Comment bien comprendre le besoin du client et réussir sa vente

Cette semaine j’ai le plaisir d’accueillir Matthieu Cottard pour un article invité.

Matthieu Cottard est Managing Partner de Signos, société de conseil et de formation en Management et pédagogie visuels, qui a pour mission d’améliorer l’efficacité des individus et des organisations en optimisant le management des idées et des actions. Matthieu est formateur et consultant sur les outils et méthodologies visuels, et notamment sur les applications collaboratives et managériales du Mind Mapping.

Ça y est ! nous avons enfin réussi à décrocher notre première réunion, avec ce qui sera peut être, notre futur client … Première réunion où nous devons nous présenter mais surtout relever le besoin en vue de réaliser l’offre la plus appropriée. Il faudra également lors de cette étape, établir une confiance afin de donner envie au client de poursuivre cette relation. Mieux encore, faire en sorte qu’il ait hâte de recevoir notre proposition. Cela fait donc beaucoup de choses à gérer en même temps.

Alors comment faire pour mettre toutes les chances de son côté afin que le projet soit quasiment gagné d’avance ?

La grande problématique que nous pouvons relever lors de ce type de réunion est bien la compréhension par le chef de projet de la représentation qu’a le client de son propre projet, quand toutefois le client se le représente et arrive à exprimer clairement ses besoins (n’y trouvez en aucun cas une ressemblance avec des clients que vous connaissez). Autrement dit, il s’agit de percevoir au mieux le besoin afin de construire la proposition commerciale qui correspondra au mieux à ses attentes et à sa représentation mentale.

Petit problème de communication ?

Cette perception mentale va se construire avec plusieurs mécanismes, notamment celui de l’interprétation. Interpréter, comprend en fait plusieurs processus cognitifs comme le fait de filtrer l’information.
Le deuxième processus est celui de la généralisation qui consiste à étendre à une catégorie entière de situations, ou de personnes, ce qui a été appris dans une, ou plusieurs, situations. Le risque est alors de cloisonner des situations ou des personnes sans réserve.
Le troisième et dernier processus est celui de la distorsion qui intervient pour modifier nos perceptions ou nos représentations et en construire de nouvelles.

Ces 3 processus ont bien sur lieu naturellement dès que nous communiquons une information.

Vous comprenez donc que l’information envoyée par le client n’est pas l’information reçue par vous même ! Nous le savons mais nous l’oublions trop facilement en pleine action.

Conséquence directe : une mauvaise communication qui s’amplifiera si aucune régulation n’est mise en place. C’est ainsi que naissent les mauvais départs dans les projets générant des conflits qui consomment tant d’énergie.

Et quelle solution alors pour le chef de projet ?

Il est donc impératif de se munir d’un feed-back visuel pour nettoyer ces filtres de communication afin de mettre notre proposition et le projet sur de bons rails.

Le Mind Mapping est alors un formidable outil pour mettre toutes les chances de son côté. Pour ceux qui ne connaissent pas encore, le Mind Mapping issu du processus de la cartographie de l’information, est une représentation graphique et arborescente des idées, des concepts, des informations ou des connaissances, formalisée par un Anglais, Tony Buzan, dans les années 70.

Cela consiste en une technique de prise de note à l’aide de mots clés et d’images-clés sous forme arborescente. La map, ou carte heuristique (en français), réalisée se compose d’un centre avec des branches et des sous-branches. Nous entendons souvent le Mind Mapping comme un outil mais également comme une méthodologie (celle de la visualisation de l’information). Il s’effectue à la main ou avec un logiciel de Mind Mapping (nombreux sur le marché et il en existe pour tous les budgets).

Dans le cadre de notre réunion, Le Mind Mapping va nous permettre de créer une écoute active et de « mettre en sourdine » notre propre cerveau (pas toujours évident pour un chef ou un directeur de projet mais tellement indispensable…). Bien que nous puissions le pratiquer à la main avec une feuille et un crayon, il va être nécessaire, pour ce type de réunion, de nous munir d’un ordinateur avec un logiciel de Mind Mapping installé. Le mieux est également d’avoir un rétroprojecteur. Si ce n’est pas possible, il faudra que le client puisse avoir accès à votre écran pour construire avec vous l’information, car là réside toute la clé du succès…

A l’aide de mots clés nous allons décomposer, hiérarchiser la pensée de notre interlocuteur qui verra refléter et émerger le sens qui se cache derrière et les liens faits entre les idées. Cette dégrammaticalisation libère du sens de l’émetteur de l’information (le client) et permet alors au récepteur d’intégrer l’information plus rapidement.

La carte va permettre la projection des idées avec, au centre, le thème à traiter ou l’objectif de la réunion (les besoins du client). Au fil de la conversation et de la prise de note par le chef de projet, la map se crée avec des branches de premiers niveaux et de niveaux secondaires.

Son rôle est alors de questionner et reformuler ce qu’il a entendu pour valider l’information à travers la carte et ce qui a été cartographié.

Cela permet de réfléchir sur l’organisation de l’information et de donner un feed-back visuel à notre client sur notre compréhension de la problématique. Il arrive bien souvent que grâce à la carte, nous voyons émerger d’autres besoins, d’autres problématiques, qui n’avaient pas été préalablement évoqués. Grâce à la map, et si toute fois le client perçoit un écart entre le message envoyé et le message reçu, celui-ci le renvoie. Vous pouvez alors restructurer l’information « en live » et vous appuyer sur le support visuel pour faire confirmer par votre interlocuteur votre bonne compréhension.

Cliquez pour voir l’exemple en mode interactif dans une nouvelle fenêtre

La carte invite et permet le voyage entre le global et le détail de l’information tout en gardant une vue globale. Aucune information n’est perdue et mieux encore, chacune des idées est utilisable immédiatement (contrairement au linéaire ou lors d’une réunion verbale).

Grâce à la possibilité d’ajout de caractéristiques à l’information comme des images, des couleurs, des icones, la réunion devient ludique et le client transmet son émotion à travers la carte. Mettre en forme la carte à la fin de la réunion permet de pondérer et valider l’information. Le client va alors s’investir émotionnellement dans la carte et va signer par avance le contrat à travers les images et les couleurs qui vont au mieux représenter sa pensée.

Voilà, le tour est joué… Vous n’avez plus qu’à lui envoyer son projet avec une belle image de la map et votre proposition. Vous n’avez donc rien vendu, juste écouté et cartographié le projet que l’on vient de vous acheter. Elle n’est pas belle la vie ?

Petit plus .. pour l’avant-vente mais pas que …

Vous pourrez vous construire votre propre matrice (les grands points à aborder) d’avant-vente pour la compléter et la modifier avec l’information que vous récoltez en fonction de chaque réunion. Vous gagnerez en efficacité et en temps.

Vous pourrez bien évidement par la suite, – devinez quoi ? – passer à l’action pour mettre en œuvre et suivre votre projet avec un seul et même logiciel… de Mind Mapping bien sur.

Commentaires de Jean-Philippe

C’est une approche qui peut s’avérer très efficace pour peu que l’outil soit bien maîtrisé. Il ne s’agit pas de découvrir le logiciel de mindmapping en réunion client car vous perdriez en crédibilité d’entrée de jeu. 

Par ailleurs, une fois un premier jet effectué, il peut être utile de challenger le résultat par rapport au budget, à la faisabilité technique, à l’intérêt fonctionnel, etc.

Et pour aller plus loin, le livre de Tony Buzan sur le mindmapping : Mindmap, dessine-moi l’intelligence. Pour mieux comprendre comment marche notre cerveau et mieux l’utiliser, c’est bien écrit et très accessible, à lire absolument !

Et vous ? quelles sont vos manières de faire pour bien comprendre le besoin client ?

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7 réponses à Comment bien comprendre le besoin du client et réussir sa vente

  1. Bonjour,

    Belle démonstration qui m’a (presque) convaincu.

    Je retiens l’idée du Mind Maping :
    - qui est plus visuel pour le client,
    - qui me permet d’être en écoute active,
    - qui me permet de ne rien oublier (grâce à la matrice dans laquelle j’aurai indiqué tous les points à aborder).

    Par contre, j’avoue que je me vois mal débarquer chez mon prospect pour la 1ère fois avec mon ordinateur. J’ai l’impression que ça va créer de la distance entre lui et moi. Je vends de l’accompagnement et de la formation, des secteurs où le contact humain est super important.

    Je me vois bien préparer ma matrice avant, la dessiner devant mon client sur une feuille de papier et lui faire valider les points discutés ensemble. Pour le reste, je ne suis pas prêt à faire le grand saut.

    Mais je reste à l’écoute si j’ai laissé un argument important de côté.

    Cordialement.

    • JP dit:

      Bonjour Samuel,

      oui je suis d’accord, tout dépend du contexte client et du projet en question.

      Dans ton cas, je comprends tout à fait pour l’ordinateur. Généralement je prenais la température avant de sortir le mien et parfois je le laissais dans sa sacoche quand ça me paraissait inapproprié.

      Jean-Philippe

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  5. Matthieu dit:

    Bonjour à tous et merci pour ces commentaires.
    En effet cela dépend du contexte qu’il faut avant tout sentir. Si il est possible, le mieux est de prévenir pour qu’il n’y est pas de surprise et qu’une salle et un rétro projecteur soit mis à disposition.
    Concernant l’ordinateur, d’après mon expérience (nous vendons également de l’accompagnement et de la formation) je pense que le fait de créer la map va au contraire renforcer le contact humain. Le client ne voit pas l’ordinateur mais bien la map qui se dessine et ne prête pas attention à l’ordinateur en lui même. L’écoute, l’empathie, la reformulation va stimuler le client et lui donner envie de rentrer dans les détails, de dire des choses qu’il ne dirait pas.
    La carte à la main dont Samuel parle est un excellent exercice pour l’étape de la validation des idées. (étape cognitive différente que celle de l’émergence ou de la structuration..)

  6. Pour les chefs de projet , il existe Organisez vos projets avec le mind mapping éditions Dunod qui explique clairement les phases d’un projet et comment utilisez le mind mapping à chacune des phases, à la fois avec du papier et un crayon , tout autant qu’avec les logiciels y compris sur le  » cloud » , en synchrone et en asynchrone. Un chapitre gratuit supplémentaire est disponible sur le site des éditions Dunod. http://www.dunod.com/entreprise-gestion/entreprise-et-management/efficacite-professionnelle/organisez-vos-projets-avec-le-mind-mapping

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