→ "Au secours ! le client est une girouette et ne veut rien valider sur mon projet !" ★ Chef de Projet Malin

« Au secours ! le client est une girouette et ne veut rien valider sur mon projet ! »

Une notion clé de la gestion de projet c’est la validation par un client pour marquer une étape, pour déclencher la phase suivante, pour donner son accord sur un point du périmètre, etc. J’ai déjà abordé le sujet pour une proposition commerciale, mais il peut également s’agir d’un compte rendu, d’un planning ou d’un quelconque livrable projet.

Une validation signifie qu’on est bien d’accord sur ce qui a été dit puis généralement écrit ensuite dans un document.

« A quoi ça sert de valider ? c’est juste de la paperasse »

Quand vous allez au restaurant, le serveur prend commande, le note sur son carnet ou sa tablette et, s’il a déjà eu une mauvaise expérience, vous fait un récapitulatif de votre commande pour que vous la lui confirmiez. S’il était paranoïaque, il pourrait aller jusqu’à vous faire signer la commande mais compte tenu des montants en jeu ce serait un peu disproportionné et un peu louche … On se base donc sur la bonne foi de chacun.

En revanche, si vous achetez une voiture avec tout un tas d’options, le vendeur va vous imprimer le récapitulatif et va très certainement vous demander de valider le contenu en signant le document. Car si vous changez d’avis, ou que vous ne voulez tout simplement plus la voiture, ça va lui coûter cher ..

Cela peut paraître évident dans certains contextes mais sur un projet pas toujours. Cette question « A quoi ça sert ?« , quelqu’un de l’équipe me la posait souvent pendant un projet où je travaillais « au corps » le client pour obtenir une validation. Et à mes débuts, j’avoue m’être demandé la même chose .. jusqu’à ce que je rencontre un client « girouette ».

Un jour c’était bleu foncé, le lendemain c’était rouge grenadine. Et le surlendemain, jaune poussin … Quand il s’agit de changer la couleur d’un bouton sur un site web, passe encore, mais s’il s’agit de repeindre les murs de l’appartement, ce n’est plus la même chose ! Les coûts augmentent, le planning s’allonge et pour peu que cela fasse 3 fois que le client change d’avis, l’équipe en a un peu ras le bol de faire, défaire, refaire et je peux les comprendre !

Changer d’avis a un coût et comme je le disais dans un commentaire récemment, si le client a le budget et des délais suffisants pour changer d’avis tous les 2 jours, je ne suis pas contre, dans le cas contraire, je le replace face à ses objectifs et ses validations dans son propre intérêt.

Quand ça veut pas, ça veut pas …

Et des fois ça bloque.

Le chef de projet s’est démené pour obtenir une validation de la part du client, lui a expliqué en long, en large et en travers que sans validation, il ne pouvait pas avancer sur son projet proprement mais rien à faire, le client campe sur ses positions et ne veut rien valider.

Cela peut aussi être la situation où il y a bien eu validation par le client mais ce dernier s’en moque littéralement et n’y accorde aucune importance. Il peut même aller jusqu’à dire que c’est le cahier des charges qu’il a écrit il y a plus de 6 mois qui fait foi.

Pour peu que le client ait 10 ans de plus que vous, que vous soyez une femme dans un environnement masculin, que le client ait un problème à travailler avec des « petits jeunes » et vous êtes encore plus coincé(e). Que des choses ou presque sur lesquelles vous n’avez pas la main. Alors que faire ?

« On n’a pas le droit de se noyer sans crier au secours »

Il faut commencer par appeler au secours ! ça paraît bête mais de nombreuses personnes vont essayer de s’en sortir toutes seules alors qu’un petit coup de main arrangerait rapidement les choses. Si vous ne le faites pas régulièrement, faites un point avec votre directeur de projet ou responsable opérationnel et levez une alerte. Il n’y a pas de honte à dire que ça bloque sur son projet tout simplement parce que cela ne dépend pas que de nous. Et il pourra peut-être déjà vous donner des idées pour débloquer la situation par vous-même.

Si le problème persiste, tracez dans un compte rendu suite à une réunion de suivi de projet avec le client, que vous avez identifié un point de désaccord entre lui et vous. Ce n’est pas la fin du monde, vous avez cherché des solutions mais vous n’êtes pas d’accord sur un sujet important. Pour arbitrer, il faut donc appeler les « grands chefs » :-).

Vous proposez donc au client d’escalader au niveau supérieur et vous notez donc que vous allez organiser un comité de pilotage exceptionnel (si jamais celui déjà prévu est trop éloigné dans le temps). Autrement dit, devront être présents : vous bien sûr, le chef de projet client, votre directeur de projet et le responsable du chef de projet client.

Souvent, rien que de dire ça, ça résoud la situation. Le client n’a pas envie d’en parler à son chef pour des raisons X, Y et va donc accepter de valider.

La révélation : un chef, ça sert à ça !

Sinon, l’idée c’est que les « autorités supérieures » résolvent le problème qui n’a pas trouvé de solution à votre niveau. Autrement dit, si vous faites une réunion à trois sans le responsable du chef de projet client, ce n’est pas très utile même si cela peut suffire dans certains cas quand même (voir l’exemple en fin d’article).

Avant le comité de pilotage, il faut bien préparer la réunion et rassembler les éléments-clés (comptes rendus où vous demandez de valider une étape, la proposition commerciale où il est expliqué qu’à telle étape une validation d’un document sera demandée au client, etc.) Ce sera utile pour vous rafraichir la mémoire et indispensable pour donner l’historique à votre directeur de projets. Mieux vous serez préparés, mieux vous pourrez improviser.

Soyez transparents sur vos erreurs ou vos oublis (même ceux qui n’ont rien à voir avec le problème), ne donnez pas de fausses cartes à jouer à votre directeur de projets, cela pourrait vous revenir en pleine figure pendant la réunion (même si cela n’a rien à voir avec le problème 🙂 ).

Pendant la réunion, c’est normalement les « grands chefs » qui discutent, vous êtes simplement là pour confirmer et préciser certains faits à grand renfort de documents disposés devant vous. Vous laissez donc là main à votre directeur de projets, à lui de trouver un accord, c’est son boulot maintenant :-). Et c’est l’occasion d’apprendre …

Prenez votre joker « appel à un ami » !

J’ai eu un client sur un projet qui m’expliquait qu’il avait 10 ans de consulting en project management derrière lui et que je n’allais pas lui apprendre la différence entre les notions de délais et de charges sur un projet (petit jeune que j’étais !). Et pourtant, il en aurait eu bien besoin ! Même le contrat qu’il nous avait fourni montrait clairement cette confusion. Ca a bloqué très rapidement au bout de 2-3 semaines de projet pour des questions de – devinez quoi – délais et charges …

J’ai donc suivi les étapes ci-dessus. Pendant le comité de pilotage, mon directeur de projet a plus ou moins tenu le même argumentaire que le mien sauf qu’avec l’expérience en plus, c’est beaucoup mieux passé auprès du client (qui n’avait d’ailleurs pas de responsable présent) et on a pu avancer.

Par la suite, dès qu’on arrivait à un point de blocage, je disais simplement que j’allais en parler à mon directeur de projet .. et ça suffisait à résoudre la situation comme par magie :-).

Laissez-moi un commentaire ci-dessous pour me raconter vos expériences similaires !

Pour en savoir plus, je vous invite également à jeter un oeil à ces articles :

Et si l’article vous a plus, partagez-le ! (surtout avec votre chef 😉 )

Mots-clés recherchés :

  • girouette
  • a quoi servent les clients dans un projet
  • projet livré le client veut tout changer
Cet article a été posté dans Gestion de projet.

15 réponses à « Au secours ! le client est une girouette et ne veut rien valider sur mon projet ! »

  1. Jessica dit:

    Bonjour,
    merci pour cet article, reste plus qu’à savoir si mon chef peut assurer pendant la réunion ;-).
    Jessica

  2. Eh oui, la validation est un acte important, et les changements de spécifications sont parfois nécessaires et justifiées – spécifications initiales incomplètes, changement de stratégie de l’entreprise etc. Évidemment avec des impacts sur les réalisations, planning et charges.
    Le moyen de limiter ces risques? La réponse est dans le Plan Qualité du projet, où seront prévues en particulier les modifications en cours de projet, avec les incidences couts et délais. Bien sur ce Plan Qualité est associé au contrat et signé par le client.
    Et bien sur, toute demande d’évolution sera formulée par écrit (avenant au contrat) , ainsi que la réponse à cette demande où seront indiqués les impacts cout/délais, réponse que devra valider le client.
    Cela impose également de faire des revues de projet de manière régulière, et de tenir un journal des risques, communiqué au client et intégré au reporting du projet.
    Cela peut sembler pesant, mais sur un grand volume de projets, tout le monde s’y retrouvera!

  3. Pingback: La conduite acrobatique de projet | C'est mes couilles.com – le blog

  4. Jdlx dit:

    Article très intéressant ! Mais comment agir lorsque l’on a à faire à un client interne et qu’en plus ce dernier se révèle être votre chef ?!

    • JP dit:

      Dans ce cas, il faut considérer son chef comme un client, cela demande donc plus d’assurance dans sa gestion de projet, dans son argumentaire et dans son discours mais ça peut se faire assez bien. C’est également valable dans le cas où l’on est indépendant.

      Et s’il ne veut pas valider quelque chose malgré tout, il faut retourner le voir plus tard en prétextant vouloir lui parler d’un autre projet et en lui demandant ce qu’il ferait si le client ne veut pas valider :-).

      Merci pour l’idée d’article, il y a de quoi dire, je garde ça sous le coude !

  5. SHAm dit:

    Article interessant s il en est…
    Toutefois je suis actuellement en train de vivre un orojet infernal sur ce point là car,que ce soit en atelier en Copro ou en Copil le client (DSI) à tous les etages est ‘prisonnier’ du bon vouloir de ses utilisateurs…et ils ont deja eu la tete d’un dirproj… vivement la fin dans 7 mois si on arrive a bout des validations 😉

    • JP dit:

      Je compatis ! 🙂

      « A grands pouvoirs, grandes responsabilités ! », autrement dit si les utilisateurs ont tout pouvoir de validation par exemple, il faut également qu’ils aient la responsabilité du budget, des délais et de la satisfaction … et le DSI n’a qu’un rôle de fournisseur dans ce cas. Sinon c’est sûr, ils agissent comme des enfants gâtés !

      Bon courage !

  6. CMR dit:

    Excellent article, dans le fond comme dans la forme !
    J’ai déjà vécu cette situation, je n’avais pas pensé à l’époque que le fait d’être une jeune femme pouvait expliquer le comportement de mon interlocuteur, il était hystérique avec tous.
    Comme il considérait que même le cahier des charges écrit par sa DSI était une paperasse inutile, nous avons fini par faire ce comité exceptionnel.
    Son comportement ne changeant pas lors du comité, mon directeur de projets, après l’avoir prévenu, nous a fait quitter la réunion. Nous sommes partis, tout simplement. Quelques jours après l’avenant a été négocié entre chefs et le projet a pu redémarrer.

  7. barloy dit:

    La seule difficulté que je relève dans votre article est que justement celui qui refuse de valider, c’est votre supérieur direct, ou bien vous avez un workflow d’approbation très long, tellement long qu’il vous pénalise sur l’avancée du projet.

    Comment faites-vous valider celui qui ne veut pas s’engager ?

    Jdlx y a déjà répondu en partie, mais lorsqu’il y a de la résistance, il ne suffit pas du verbal pour demander les choses, l’écrit c’est mieux et cela permet de vous y référer en cas de besoin.

    Pour le workflow, vous n’avez d’autres choix que de relancer ponctuellement pour faire avancer les validations sans quoi votre projet prendra du retard.

    J’ai personnellement entendu des dirigeants dire qu’il n’y avait pas nécessité d’avoir leur signature pour que le projet continue d’avancer et qui parfois se rétractent en vous demandant de rendre des comptes parce que vous avez pris des initiatives anticipées…donc soyons attentifs et constructifs !

    • JP dit:

      Bien évidemment, il faut suivre l’action de faire valider et relancer, ne serait-ce que parce que les gens oublient de le faire … 🙂

      Pour répondre à votre question, si un client fait appel à mes services pour mener un projet c’est qu’il a envie que ce projet aboutisse (normalement ..). Si à un moment ou à un autre, il ne veut pas valider :

      1. Je cherche à comprendre pourquoi il ne veut pas valider, car après tout il y a un peut-être un vrai problème lié au projet (auquel cas je résouds ou je rassure). Si la raison n’est pas valable ou acceptable, que l’on peut également évaluer en se demandant si j’ai un pouvoir dessus, je le ré-informe du planning, des jalons associés à la validation et des conséquences si ces jalons sont repoussés. Je note dans un compte rendu que le client est informé des conséquences si la validation n’a pas lieu dans le planning prévu.

      2. Arrivé à échéance de validation, s’il persiste à ne pas valider, je le note dans un compte rendu avec du contexte en mettant en évidence le point de blocage du côté de la personne qui valide (c’est pour ne pas que ça me retombe dessus 3 mois plus tard ..)

      3. Je reste ferme, une validation est un pré-requis fort pour l’avancée du projet, c’est un point commun à toutes les méthodologies projets. Pas de validation, pas d’avancée. Et je remets la personne en face de ses responsabilités également, que ce soit mon chef ou un client. Cela peut mener à la mise en pause du projet avec tous les coûts que cela génère (que l’on peut répercuter sur le client éventuellement).

      Il y a toujours une corde sensible sur laquelle jouer : la date de livraison finale, le coût global, l’arrêt du projet, un périmètre différent de celui d’origine, … il faut déterminer lequel fera effet de levier pour faire valider la personne.

      J’ai eu un projet comme ça où il suffisait que je dise qu’en cas de retard sur un jalon, la date de livraison finale serait décalée d’autant voire plus, pour que la personne valide. En effet, elle devait rendre des comptes sur cette livraison finale et ne pouvait se permettre qu’elle soit décalée.

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  10. Mario Parent dit:

    Lire chacun d’entrevous était très intéressant. J’aimerais apporter à la discussion mon petit grain de sel. Selon moi l’âge, le genre ou l’origine ethnique est rarement l’élément fondamental nuisant à l’obtention d’une validation du client. La crédibilité et la notoriété cependant peuvent avoir un impact sur la facilité à obtenir cette validation.
    Prenons le cas qui suivant auquel vous pouvez apporter les variantes de votre vécu :
    Vous êtes la directrice de projet d’une firme privée qui doit livrer une étude scientifique complexe (faite de plusieurs livrables) à un organisme gouvernemental (public) qui a son propre bureau de projet.
    Votre firme sera payé à chaque livrable intermédiaire mais l’interlocuteur gouvernemental (le client) de votre chef de projet est un employé permanent et recevra toujours sa paye même si le projet n’est jamais livré. Malgré la méthodologie en place et les experts impliqués votre client retarde, questionne, conteste, argumente jusque dans ses moindres détails et ne semble jamais rassuré même lorsqu’après une escalade vous obtenez un accord de principe avec l’aide de la direction du bureau de projet de l’organisme gouvernemental en sa présence.
    Comble de malheur, le stress ayant eu le dessus, votre client « tombe » malade et il est remplacé provisoirement par une ressource n’ayant pas les mêmes connaissances pour approuver les livrables.
    A chaque fois que le projet a été escaladé à vous et votre équivalent, vous avez enclenché avec diligence la logistique requise. Vous êtes une jeune femme amérindienne dynamique de 35 ans, vous avez appliqué les meilleures pratiques de gouvernance, de gestion des demandes de changement et de gestion des risques, etc. Votre connaissance du domaine d’affaire est reconnue mondialement par des accomplissements qui vous précèdent. Etc.
    L’âge, le genre, l’origine ethnique ne peuvent en aucun cas être évoquée comme étant une des principales causes de la difficulté d’obtenir l’endossement du client.
    1. La clarté des livrables attendues;
    2. L’obligation commune de résultat (livrer les fonctionnalités attendu, dans un délai convenu avec le budget prévu par les deux parties);
    3. La stabilité des intervenants;
    4. La disponibilité;
    5. La culture organisationnelle; (public vs privé) (forfaitaire vs à l’heure)
    Voila selon moi quelques uns des plus grands défis que nous rencontrons dans le processus de validation par un client.

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