→ Comment recadrer un utilisateur grâce à Google ★ Chef de Projet Malin

Comment recadrer un utilisateur grâce à Google

L’utilisateur : Ce serait bien s’il y avait un bouton pour détecter automatiquement les données incorrectes dans le tableau qui est affiché sur la page !

Vous : D’accord, il faut qu’on regarde un peu l’impact avant de pouvoir vous dire combien de temps ça va prendre ..

L’utilisateur : Oh, ça doit pas être très compliqué, juste un petit bouton au-dessus, voyez, par ici …

Et là, intérieurement, vous soupirez. Vous comprenez bien que la nouvelle fonctionnalité que demande votre utilisateur préféré va ajouter de la complexité à ce qui ressemble déjà une usine à gaz, mais en plus il va falloir que vous fassiez comprendre à l’utilisateur que votre claquement doigt n’a rien de magique et qu’il va falloir qu’il patiente un peu plus longtemps que sa pause café pour obtenir cette fonctionnalité.

« Tout sur internet est gratuit, pourquoi je dois compter en milliers d’euros pour ma fonctionnalité là ? »

Les utilisateurs sont rarement des profils « techniques », ce n’est pas leur métier principal après tout. Et du coup, lorsqu’ils ont plein d’idées, c’est souvent difficile pour eux de comprendre que cela va prendre du temps, que cela a un coût et que parfois cela ne vaut pas le coup (jeu de mots offert) car cela ne va pas leur apporter grand chose à leur manière de travailler. Bon d’accord, je généralise un peu trop, certains comprennent bien les enjeux, et ça se passe très bien !

Le décalage technique / fonctionnel est d’autant plus vrai dans l’informatique. C’est virtuel, c’est électronique, c’est impalpable. Si on demande une 5ème roue sur une voiture, on voit bien qu’il va falloir sortir des outils, se retrousser les manches et ajouter de l’huile de coude. Pour une page web, on voit juste un mec tapoter sur son clavier, c’est que ça doit être facile. Et puis avec tous les outils et services gratuits en ligne que vos utilisateurs trouvent sur internet, leur dire qu’une fonctionnalité va leur coûter un peu de leur budget, ça les choque.

« Tout sur internet est gratuit, pourquoi je dois compter en milliers d’euros pour ma fonctionnalité là ? »

Autant, vous, vous pouvez suffisamment comprendre le fonctionnel, le métier (parfois mieux que le client au bout d’un moment .. n’est-ce pas ?) pour le transposer dans une application informatique, autant votre utilisateur ou votre client, lui, ne fait toujours pas la différence entre une base de données et un formulaire de page web.

Certains vont me dire que j’exagère, d’autres souriront car cela leur rappellera des souvenirs …

→ Alors comment procéder pour faire comprendre à un utilisateur
que tout n’est pas aussi simple que ça en a l’air ?

C’est une question que l’on m’a posée en séance de coaching il y a quelques semaines. Dans les éléments de réponse que j’ai apportés, j’ai notamment donné un exemple, celui de la page d’accueil du moteur de recherche Google.

Tout le monde connaît Google, c’est difficile de passer à côté, et tout le monde connaît donc la page d’accueil du moteur de recherche avec un simple champ de formulaire et un « simple » bouton Rechercher en-dessous. Je fais abstraction du bouton J’ai de la chance, vous me pardonnerez. Bien.

On tape un mot-clé, on clique sur le bouton et un quart de seconde plus tard, le résultat s’affiche.

D’un point de vue utilisateur, c’est facile, c’est simple, c’est gratuit, c’est rapide et ça donne une réponse plutôt pertinente du moment que la « question » est bien posée.

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D’un point de vue technique – je vous vois déjà sourire – c’est une autre histoire :

  • Ca met en jeu un ensemble de processus complexes de traitement de l’information orchestré de manière à prendre en compte un nombre incroyables de paramètres (1)
  • C’est un peu comme si la page d’accueil de Google était la partie émergée de l’iceberg, de la taille d’un glaçon, et que le moteur en tant que tel, était la partie immergée, de la taille d’un stade de rugby (2)

Donc, pour que votre utilisateur comprenne, il faut qu’il .. comprenne !

Je la refais moins crispée : pour que votre utilisateur comprenne, il faut utiliser des analogies, des images qui lui parlent, qu’il peut intégrer.

Donc à choisir entre la formulation (1) et la formulation (2), prenez celle qui parlera le plus à votre interlocuteur. S’il n’est pas très au fait de l’informatique de manière générale, je vous recommande la deuxième .. S’il n’aime pas le rugby, parlez-lui de football ou de tennis. Evitez toutefois la table de ping-pong, vous perdriez en effet.

Cherchez donc à donner de la perspective au point de vue de votre client ou de votre utilisateur, faites-lui prendre du recul. Et s’il vous répond que son besoin n’est pas aussi complexe que le moteur de recherche de Google, répondez-lui tant mieux car de toute façon il n’aurait pas eu le budget qui allait avec 🙂

Et vous quelles comparaisons utilisez-vous ?

Pour ceux qui s’intéressent au recadrage de manière générale, j’ai également parlé du recadrage d’équipe.

Cet article a été posté dans Gestion de projet.

2 réponses à Comment recadrer un utilisateur grâce à Google

  1. Fabrice K. dit:

    J’aime votre antispam en passant, plutôt marrant le mélange chiffre et chaîne de caractère, enfin bref.

    Je vis ce problème de l’utilisateur qui ne comprend pas l’ampleur du travail. ça m’énerve par moment, mais on se contrôle. je pense que je vais utiliser la méthode « 1 » ça me plait surtout l’image qui l’accompagne. je vais en fait faire un mail dans lequel j’explique ça avec l’image google en pièce jointe! ahahaha. Bravo! l’article m’a appris et détendu.

  2. Stéphane dit:

    Excellent article. C’est vraiment informatif . Quand à moi, je vais choisir la méthode 1 parce qu’il me convient mieux. est le bon ou je suis trompé?
    merci pour le partage et bonne continuation.

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