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Comment j’ai récupéré 5000 € avec le mot « Super » dans un compte rendu de projet

Le compte rendu c’est l’arme suprême du chef de projet : il est plus fort que le planning, plus fort que le suivi des charges, plus fort que les spécifications, plus fort que la proposition commerciale. C’est un véritable filet de sécurité pour votre projet et un outil puissant de pilotage.

Le compte rendu est, entre autre, un bouclier pour protéger votre équipe, votre budget, votre planning, vos engagements contre les changements d’avis, les retours sur validation, les montées en pression, les désaccords de manière générale avec vos fournisseurs, vos clients, ..

C’est un peu comme une assurance, quand tout va bien, cela ne sert pas à grand chose, quand ça se gâte, on est bien content de l’avoir ! Pour peu que ça nous couvre comme il faut ..

Vous maîtrisez le compte rendu, vous maîtrisez le projet ou presque … C’est d’ailleurs LA question à poser en entretien de recrutement : quel est l’outil principal du chef de projet ? La réponse doit être .. le compte rendu !

Je vois certains sceptiques dans le fond, rien ne vaut donc un petit exemple pratique.

Un projet se passe toujours bien .. au début

Au début d’un projet, tout le monde est beau, tout le monde est gentil, on s’est embarqué sur un bateau vers une belle aventure et on regarde tous le soleil couchant à l’horizon en souriant confiant à l’avenir.

La phase d’avant-vente se passe bien, on remporte l’appel d’offres et le projet démarre tranquillement.

La phase de spécifications avance correctement, on travaille sur une maquette de charte graphique pour afficher un tableau de bord avec tout un tas d’indicateurs visuels. Quelques allers-retours ont lieu entre le client et le designer pour finalement arriver au résultat final.

J’organise donc une démonstration au client de la maquette finale pendant un comité de suivi :

Client : « Wow, c’est super bien ! »

Chef de projet : « C’est vrai ? je peux marquer ça dans le compte rendu ? 🙂 »

Client : « Oui oui, si tu veux ! »

Ni une, ni deux, c’est noté ! A titre d’exemple, le compte rendu contenait donc le paragraphe suivant :

a) Maquette
La mise à jour de la maquette (version 1.7) de la partie affichage a été montrée par [nous] à
[client] pour commentaires. Mises à part quelques modifications désormais mineures, [client]
valide cette version et trouve la maquette « super bien ».

A ce moment-là, nous sommes bien d’accord, s’arrêter à « valide cette version » aurait été suffisant mais j’avoue que ça m’amusait d’y inclure cette fin de phrase d’autant que ça ajoutait un certain poids à la validation. Sans savoir que ça allait ressortir plus tard … Le compte rendu est validé sous 48h par le client.

Le même projet, quelques mois plus tard …

Sans rentrer dans les détails – car il y aurait beaucoup à dire et à retenir – le projet suit son cours tant bien que mal avec une équipe de développement en near-shore. Arrive le moment de la recette.

Les tests sont fastidieux, les jeux de test compliqués à mettre en oeuvre, les règles de gestion doivent être constamment vérifiées par rapport aux spécifications. Les bugs sont difficiles à reproduire et pourtant présents, bref ça chahute un peu, ça n’avance pas vite, la motivation baisse et je me dis que le désespoir nous guette quand le client me laisse le simple message suivant sur le répondeur « Au secours, Jean-Philippe, au secours ».

Les éternels débats de recette commencent : anomalie ou évolution ? chacun a sa compréhension des spécifications, le cas n’est pas mentionné, les modifications sont plus ou moins coûteuses … Les attentes client sont toujours élevées à juste titre, le budget commence à passer au orange, malgré une bonne entente et une bonne volonté de part et d’autre, les tensions montent.

Un certain nombre d’évolutions sont tout de même validées comme telles et sont mises en oeuvre. L’avenant au contrat associé sera envoyé à la fin de la recette pour éviter d’en refaire 15 et de multiplier la paperasse pour chaque évolution de quelques heures à peine.

Fin de la recette, ouf ! l’application est stabilisée, la phase de garantie commence, il est donc temps de régulariser les évolutions validées sous forme d’avenant. Il y en a pour plusieurs milliers d’euros. Le document est envoyé au client.

Et là, coup de tonnerre, le responsable de l’interlocuteur client nous fait savoir par email, au directeur de projet et moi-même, qu’il n’est pas prêt à payer l’avenant notamment car ils ne sont pas satisfaits du résultat graphiquement.

Fin du projet : Surprise, surprise !

Le projet résumé en quelques paragraphes dans cet article montre bien l’incohérence de discours du client entre le début et la fin de projet. Mais pour remettre les choses dans leur contexte, presque trois mois se sont écoulés entre le compte rendu décrit ci-dessus et de nombreux rebondissements ont eu lieu pendant cette période sur différents sujets, avec des torts partagés.

Et pourtant, ma toute première réaction a bien été : « QUOI ?! » 🙂

J’appelle directement mon interlocuteur client pour voir de quoi il retourne avec son responsable mais n’en tire pas grand chose. Il faut donc répondre à cet email de manière argumentée dans l’objectif de récupérer cet avenant.

Vous voyez où je veux en venir ? …

« Chefs de projets : sortez les comptes rendus ! »

Bien sûr, ma réponse ne s’est pas limitée à « Mais vous avez dit il y a 3 mois que c’était -super bien- ! »  et d’autres arguments ont été pris en compte. C’est typiquement le genre de réponse qui peut prendre quelques heures à rédiger proprement, en se basant sur les comptes rendus de réunion du projet et une analyse de l’historique.

Néanmoins, mentionner ce passage précis de compte rendu a contribué à fortement appuyer le discours et nous avons fini par récupérer le montant de l’avenant tout en conservant une relation client saine.

En relisant cette réponse détaillée pour préparer cet article, j’y trouve encore des choses à améliorer, cela n’était pas parfait dans la forme et c’est pourtant très important.

L’objection du client peut paraître caricaturale dans cet exemple, car je l’ai mise en évidence et j’ai enlevé tout le contexte ou presque. Mais il a pu réagir de cette manière pour diverses raisons : changement d’avis, évolution du besoin, manque de budget, oubli de prévenir son responsable qu’il faudrait une rallonge, tensions de la phase de recette, …

La pression et les tensions font parfois réagir les personnes de manière inattendue. Il faut donc s’en prémunir de manière factuelle et le compte rendu est pour cela, s’il est bien utilisé, un outil redoutable.

Et vous ? avez-vous des exemples où le compte rendu vous a sorti de situations difficiles ?

Cet article a été posté dans Gestion de projet.

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