→ "Au secours ! le client est une girouette et ne veut rien valider sur mon projet !" ★ Chef de Projet Malin

« Au secours ! le client est une girouette et ne veut rien valider sur mon projet ! »

Une notion clé de la gestion de projet c’est la validation par un client pour marquer une étape, pour déclencher la phase suivante, pour donner son accord sur un point du périmètre, etc. J’ai déjà abordé le sujet pour une proposition commerciale, mais il peut également s’agir d’un compte rendu, d’un planning ou d’un quelconque livrable projet.

Une validation signifie qu’on est bien d’accord sur ce qui a été dit puis généralement écrit ensuite dans un document.

« A quoi ça sert de valider ? c’est juste de la paperasse »

Quand vous allez au restaurant, le serveur prend commande, le note sur son carnet ou sa tablette et, s’il a déjà eu une mauvaise expérience, vous fait un récapitulatif de votre commande pour que vous la lui confirmiez. S’il était paranoïaque, il pourrait aller jusqu’à vous faire signer la commande mais compte tenu des montants en jeu ce serait un peu disproportionné et un peu louche … On se base donc sur la bonne foi de chacun.

En revanche, si vous achetez une voiture avec tout un tas d’options, le vendeur va vous imprimer le récapitulatif et va très certainement vous demander de valider le contenu en signant le document. Car si vous changez d’avis, ou que vous ne voulez tout simplement plus la voiture, ça va lui coûter cher ..

Cela peut paraître évident dans certains contextes mais sur un projet pas toujours. Cette question « A quoi ça sert ?« , quelqu’un de l’équipe me la posait souvent pendant un projet où je travaillais « au corps » le client pour obtenir une validation. Et à mes débuts, j’avoue m’être demandé la même chose .. jusqu’à ce que je rencontre un client « girouette ».

Un jour c’était bleu foncé, le lendemain c’était rouge grenadine. Et le surlendemain, jaune poussin … Quand il s’agit de changer la couleur d’un bouton sur un site web, passe encore, mais s’il s’agit de repeindre les murs de l’appartement, ce n’est plus la même chose ! Les coûts augmentent, le planning s’allonge et pour peu que cela fasse 3 fois que le client change d’avis, l’équipe en a un peu ras le bol de faire, défaire, refaire et je peux les comprendre !

Changer d’avis a un coût et comme je le disais dans un commentaire récemment, si le client a le budget et des délais suffisants pour changer d’avis tous les 2 jours, je ne suis pas contre, dans le cas contraire, je le replace face à ses objectifs et ses validations dans son propre intérêt.

Quand ça veut pas, ça veut pas …

Et des fois ça bloque.

Le chef de projet s’est démené pour obtenir une validation de la part du client, lui a expliqué en long, en large et en travers que sans validation, il ne pouvait pas avancer sur son projet proprement mais rien à faire, le client campe sur ses positions et ne veut rien valider.

Cela peut aussi être la situation où il y a bien eu validation par le client mais ce dernier s’en moque littéralement et n’y accorde aucune importance. Il peut même aller jusqu’à dire que c’est le cahier des charges qu’il a écrit il y a plus de 6 mois qui fait foi.

Pour peu que le client ait 10 ans de plus que vous, que vous soyez une femme dans un environnement masculin, que le client ait un problème à travailler avec des « petits jeunes » et vous êtes encore plus coincé(e). Que des choses ou presque sur lesquelles vous n’avez pas la main. Alors que faire ?

« On n’a pas le droit de se noyer sans crier au secours »

Il faut commencer par appeler au secours ! ça paraît bête mais de nombreuses personnes vont essayer de s’en sortir toutes seules alors qu’un petit coup de main arrangerait rapidement les choses. Si vous ne le faites pas régulièrement, faites un point avec votre directeur de projet ou responsable opérationnel et levez une alerte. Il n’y a pas de honte à dire que ça bloque sur son projet tout simplement parce que cela ne dépend pas que de nous. Et il pourra peut-être déjà vous donner des idées pour débloquer la situation par vous-même.

Si le problème persiste, tracez dans un compte rendu suite à une réunion de suivi de projet avec le client, que vous avez identifié un point de désaccord entre lui et vous. Ce n’est pas la fin du monde, vous avez cherché des solutions mais vous n’êtes pas d’accord sur un sujet important. Pour arbitrer, il faut donc appeler les « grands chefs » :-).

Vous proposez donc au client d’escalader au niveau supérieur et vous notez donc que vous allez organiser un comité de pilotage exceptionnel (si jamais celui déjà prévu est trop éloigné dans le temps). Autrement dit, devront être présents : vous bien sûr, le chef de projet client, votre directeur de projet et le responsable du chef de projet client.

Souvent, rien que de dire ça, ça résoud la situation. Le client n’a pas envie d’en parler à son chef pour des raisons X, Y et va donc accepter de valider.

La révélation : un chef, ça sert à ça !

Sinon, l’idée c’est que les « autorités supérieures » résolvent le problème qui n’a pas trouvé de solution à votre niveau. Autrement dit, si vous faites une réunion à trois sans le responsable du chef de projet client, ce n’est pas très utile même si cela peut suffire dans certains cas quand même (voir l’exemple en fin d’article).

Avant le comité de pilotage, il faut bien préparer la réunion et rassembler les éléments-clés (comptes rendus où vous demandez de valider une étape, la proposition commerciale où il est expliqué qu’à telle étape une validation d’un document sera demandée au client, etc.) Ce sera utile pour vous rafraichir la mémoire et indispensable pour donner l’historique à votre directeur de projets. Mieux vous serez préparés, mieux vous pourrez improviser.

Soyez transparents sur vos erreurs ou vos oublis (même ceux qui n’ont rien à voir avec le problème), ne donnez pas de fausses cartes à jouer à votre directeur de projets, cela pourrait vous revenir en pleine figure pendant la réunion (même si cela n’a rien à voir avec le problème 🙂 ).

Pendant la réunion, c’est normalement les « grands chefs » qui discutent, vous êtes simplement là pour confirmer et préciser certains faits à grand renfort de documents disposés devant vous. Vous laissez donc là main à votre directeur de projets, à lui de trouver un accord, c’est son boulot maintenant :-). Et c’est l’occasion d’apprendre …

Prenez votre joker « appel à un ami » !

J’ai eu un client sur un projet qui m’expliquait qu’il avait 10 ans de consulting en project management derrière lui et que je n’allais pas lui apprendre la différence entre les notions de délais et de charges sur un projet (petit jeune que j’étais !). Et pourtant, il en aurait eu bien besoin ! Même le contrat qu’il nous avait fourni montrait clairement cette confusion. Ca a bloqué très rapidement au bout de 2-3 semaines de projet pour des questions de – devinez quoi – délais et charges …

J’ai donc suivi les étapes ci-dessus. Pendant le comité de pilotage, mon directeur de projet a plus ou moins tenu le même argumentaire que le mien sauf qu’avec l’expérience en plus, c’est beaucoup mieux passé auprès du client (qui n’avait d’ailleurs pas de responsable présent) et on a pu avancer.

Par la suite, dès qu’on arrivait à un point de blocage, je disais simplement que j’allais en parler à mon directeur de projet .. et ça suffisait à résoudre la situation comme par magie :-).

Laissez-moi un commentaire ci-dessous pour me raconter vos expériences similaires !

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Et si l’article vous a plus, partagez-le ! (surtout avec votre chef 😉 )

Cet article a été posté dans Gestion de projet.

15 réponses à « Au secours ! le client est une girouette et ne veut rien valider sur mon projet ! »

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