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Perdre toute crédibilité en 3 minutes en phase d’avant-vente projet …

Avertissement : Les personnages et les situations de ce récit sont purement fictifs, toute ressemblance avec des personnes ou des situations existantes ou ayant existé ne saurait être que fortuite et malheureuse …

Il était une fois une avant-vente

Ecrire une proposition commerciale c’est comme commencer à construire les rails d’un trajet pour aller d’un point A à un point B. Une fois le projet lancé, c’est faire en sorte que la locomotive reste sur les rails et continuer à construire les rails dans la bonne direction.

La phase d’avant-vente pour un chef de projet, c’est donc à chaque fois un petit challenge. Il y a souvent une urgence à gérer, il faut comprendre de quoi il s’agit, chiffrer le projet, faire le planning, rédiger la proposition, avec souvent en parallèle un ou plusieurs autres projets en cours. Et en même temps, on va lui demander de s’engager sur cette proposition, de mettre ses tripes sur la table et d’y jouer même une partie de son salaire ! Cela se résume généralement en 3 étapes (pour faire simple) :

  1. Le chef de projet fait donc son chiffrage, son planning, demande l’avis à un expert technique, fait sa tambouille pour la méthodologie projet, jette les dés pour voir quelles personnes seront disponibles pour travailler dessus. Bref ça turbine sec, ça transpire, ça boit du café, ça se drogue au kit kat pour finir en temps et en heure la proposition commerciale. Résultat : 100 jours de projets.
  2. C’est envoyé en relecture commerciale pour boucler la partie financière, ajouter un peu de cosmétique et quelques laius bien choisis pour dire pourquoi cette proposition est la meilleure.
  3. Le directeur de projet valide le tout et c’est envoyé au client en lui proposant un rendez-vous pour en discuter. Résultat : 100 000 euros avec un engagement au forfait.

Ouf ! Le sprint est terminé et le chef de projet attaque peut-être déjà la prochaine propale ..

Le point de bascule …

Le client appelle, il est intéressé mais veut en rediscuter parce qu’il a un problème de budget. Le commercial organise la réunion, vous invite et vous montez dans la belle Audi du commercial pour aller défendre votre proposition. Le client vous la fait courte (ou pas) : 100K€ c’est au dessus de son budget. Il a adoré votre proposition, votre méthodologie projet, votre solution technique et même la couleur de votre police de caractères, mais 100K€ c’est trop élevé pour lui.

Le commercial argumente, il y a quand même 100 jours de boulot, ce sont tous des profils seniors dans l’équipe, etc.

Le client n’a vraisemblablement pas de marge de manoeuvre, il semble bien coincé côté budget. Le commercial s’en rend compte, fait semblant de réfléchir, vous jette un regard, vous vous apprêtez à prendre la parole mais il est plus rapide et dit :

« Nous sommes intéressés par votre projet [+ argumentaire commercial] c’est pourquoi, même si c’est un effort conséquent pour nous mais on va réduire le chiffrage à 90 jours, on tombe du coup à 90K€. Est-ce que cette offre correspondrait mieux à votre budget ? »

Et là c’est le drame, c’est le grand pas en avant au bord du précipice, c’est la scène de la douche dans Psychose, Luke Skywalker qui apprend qui est vraiment son père, Frodon qui découvre l’existence de l’anneau. Bref, c’est le point de bascule !

« Sinon tu trompes la confiance que les clients ils ont mis à l’intérieur de toi »

C’est comme si la SNCF annonçait à ses clients que pour faire Paris-Perpignan, il faut 10 heures de train. Mais bon comme les clients peuvent aller à la concurrence les usagers ne sont pas contents, la SNCF annonce finalement que le train allait le faire en 9h … Ca paraît ridicule, n’est-ce pas ? oui ça l’est ! même si les voyageurs seraient contents 🙂 et bien pour un projet c’est tout aussi ridicule.

Ou autre exemple, il y a quelques années ce cela dans la guerre des opérateurs mobiles avec l’arrivée d’un nouvel acteur aux tarifs très bas, certains opérateurs annoncent des baisses substantielles de tarif d’un seul coup pour rester compétitifs. Sous-entendu, on vous vendait le forfait 50 euros mais en fait « vous pouvez l’avoir à 40 maintenant ! ».

Sachant qu’une relation client – vendeur est principalement basée sur la confiance, quel effet ça fait ?

Le client a l’impression de s’être fait tromper de A à Z et la réaction de votre client ne se fait généralement pas attendre : « Vous me dites tout à l’heure que vous pouvez le faire en 100 jours puis 10 minutes plus tard vous me dites que vous le faites en 90 ? qui me dit que les 90 jours ce n’est pas du vent non plus ? ».

Aïe ! Vous venez de perdre toute crédibilité :

  • en matière de gestion de projet : vous donnez l’impression d’estimer à la louche, on ne passe pas de 100 jours à 90 jours en claquant des doigts. Qui plus est, votre planning pour votre projet de 100 jours doit rentrer dans un planning d’un projet de 90 désormais, au revoir votre marge en délai, voire bonjour le mur du retard avant d’avoir commencé !
  • en matière de commerce : vous donnez l’impression de ne pas savoir ce que vous vendez, on veut bien que le commercial ne soit pas un expert mais qu’il comprenne un peu ça donne confiance ..
  • en matière d’image / réputation : les histoires drôles et bêtisier du business ça fait le tour des machines à café et des soirées arrosées en un rien de temps, méfiez-vous ..

Et le pire c’est que vous pouvez avoir une très bonne proposition techniquement, méthodologiquement, tout ce que vous voulez, mais comment le client peut-il encore vous faire confiance ?

Bon et si le client ne percute pas ? après tout, il n’a peut-être pas l’habitude .. mais il va peut-être s’en rendre compte pendant le projet, c’est peut-être pire … Car le reste du projet risque d’être basé sur la méfiance ensuite : bonjour pour négocier des changements de périmètre .. « Cette nouvelle fonctionnalité, faut compter 10 jours » et le client « Oui bon vous me le faites en 9 voire en 8 hein ! »

Pas de budget, pas de périmètre

A moins que .. ? Si finalement vous n’avez pas les moyens d’aller jusqu’à Perpignan, mais que vous pouvez aller jusqu’à Montpellier. Vous pouvez réduire le périmètre pour réduire le montant du projet : fonctionnalités en moins, une étude plus courte ..

Assurez-vous que la réduction de périmètre soit notée dans la proposition commerciale et surtout qu’elle soit claire ! pas un simple « Etude avec niveau de détail moyen » au lieu de « Etude détaillée ». Il faut du concrêt, du tangible, quelque chose de mesurable.

Attention également aux sections « Gestion de projet » ou « spécifications » qui ont souvent tendance à être réduites sans préavis car elles sont communément considérées comme des zones de négociation .. (souvent car elles sont mal comprises). Donc soyez en mesure de les expliquer et de les défendre : une réunion de suivi par semaine, plus une équipe de 5 personnes à gérer, plus un fournisseur de matériel à gérer, .. Additionnez et montrez comment vous arrivez au résultat.

Evitez d’utiliser des abaques de chiffrage toute faites et des règles du style : les spécifications c’est 20% de la réalisation, la gestion de projet c’est 15%, … :

  • d’une part vous n’allez pas montrer que vous maîtrisez votre projet (« – Pourquoi 20 % ? demande le client, – ah ben c’est comme ça qu’on fait chez nous ! » … belle explication !),
  • et d’autre part vous risquez de déplacer la négociation sur ces pourcentages sans plus comprendre ce qu’il y a derrière. Car c’est plus facile de négocier des nombres que de dire pourquoi gérer une équipe de 4 personnes ça ne prend pas de temps ..

Faites un effort sur le montant, pas sur la charge

Si ce n’est pas possible de réduire le périmètre et que commercialement c’est un projet intéressant (ouverture de compte, nouvelle référence technique, ..) à ce moment-là vous pouvez faire un effort commercial.

Conservez votre chiffrage mais réduisez le tarif : « nous ne pouvons pas réduire la charge de 100 jours pour réaliser le projet, en revanche, nous faisons un geste commercial de 10000 euros pour vous montrer notre volonté de vous accompagner dans ce challenge ! » Et si c’est le commercial qui l’explique c’est encore mieux ! 🙂

Il ne faut pas pousser le bouchon trop loin non plus : Je vous fais le projet pour 100K€ ! … pour 50K€ ! pour 20 K€ .. Je vous le fais gratos ! (ça s’est déjà vu …). Inversez les rôles et demandez-vous si vous avez vraiment envie d’engager quelqu’un qui estime la valeur de son travail à 0 euro ?

Alors on pourrait dire que je jette un peu la pierre aux commerciaux mais c’est tout autant la responsabilité du chef de projet de conserver une crédibilité en phase d’avant-vente et de se mettre d’accord avec son bon ami le commercial sur la manière de négocier.

Avez-vous vécu ce genre de situation ? Laissez-moi un commentaire !

 

Source des images :

http://www.djibnet.com/photo/cs3/blue-sky-on-rails-2589723846.html

http://guerrierpacifique.wordpress.com/2009/11/29/30-novembre-au-6-decembre-soyez-hors-normes/

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https://www.paris-dawah.fr/news/les-veritables-soldes/

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  • PROPOSITION AVANT PROJET
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15 réponses à Perdre toute crédibilité en 3 minutes en phase d’avant-vente projet …

  1. Abraham Ratano dit:

    Lorsque le projet doit être vendu à un client externe à l’entreprise, il est évident (voir normal) qu’il faille s’attendre à une négociation sur le prix. La règle veut qu’avant de présenter le projet au client, le chef de projet et le commercial effectuent une revue du projet. Le chef de projet devrait anticiper en évaluant les possibilités de variantes (en anticipant les éventuelles proposition du client), leur répercussions sur les coûts, délais, objectifs. Avant de présenter le projet au client le chef de projet et le commercial doivent déterminer la marge de manoeuvre acceptable sur la base des variantes établies. Cela permettra d’être crédibles et évitera de « passer à la moulinette » et de se faire instrumentaliser par le client.

  2. Huylebroeck Stéphane dit:

    Tout à fait réel et impressionnant à vivre !

    Un bon commercial et/ou un bon gestionnaire,
    ce n’est pas vendre à tout prix mais vendre au bon prix ..

    Sans compter que la société passe pour une bille auprès des clients
    et passe finalement parfois + de 150 jrs au lieu des 100 initiaux
    parce qu’on a voulu mégoter sur 10 jours ..

    • JP dit:

      Souvent des objectifs court terme l’emportent sur des objectifs long terme et de mauvaises décisions sont prises ..

      • Objectifs à court terme ne sont pas forcément antinomiques d’objectifs à long terme: en effet, pour peu que l’on utilise de l’Agilité (méthode Agile) communiquée au client, adoptée par le client, la performance est alors au rendez-vous. L’effet tunnel n’est plus là, le client prend confiance, les changement de périmètres sont plus faciles à gérer et à facturer en toute transparence. Les décisions opérationnelles sont toujours prises « just in time » sans contredire les décisions stratégiques.

  3. joseph dit:

    témoignage intéressant auquel tout commercial avant vente se trouve confronté… un chiffrage à la louche car il faut faire vite, de surcroit avec un cahier des charges souvent maigre…. et la pression pour atteindre des objectifs de CA toujours plus élevés… il faut que le client signe, qu’importe si parfois ce qui est vendu est infaisable dans les délais et le prix promis.
    Je me demande même si tout cela n’est pas fait en connaissance de cause : je me souviens avoir rencontré un jeune chef de projet en SSII tout content d’avoir pu bouclé son projet au forfait dans les délais prévu au contrat… son commercial lui a fait comprendre que cela était « une grosse connerie » !!. il découvrait que son commercial fonctionnait selon le vieux principe « on casse les prix pour gagner le contrat, mais on se rattrapera sur les avenants dans quelques mois »… ca peut paraitre gros mais je pense que ca marche encore tres bien. il y aura toujours dans un contrat au forfait des libellés flous, sujet à discussion ou interpretation, des choses soit disant évidentes mais pas formellement mentionnées etc… sur lesquelles le commercial pourra s’appuyer pour obtenir une rallonge, plus à imposer au prix fort face à un client devenu captif

  4. Intéressant cette histoire de confiance à ne pas trahir par un argumentaire dénué de logique.

  5. JP dit:

    Je me permets un commentaire à moi-même 🙂 :
    Cela m’est arrivé encore ce matin avec un commercial avec lequel je n’avais pas fait de rendez-vous client jusque-là.

    Pendant la soutenance, en regardant le slide du prix annonçant un montant de 28000$, la cliente annonce qu’elle a un budget de 8000$ inférieur. A ma grande surprise, ce vieux baroudeur de commercial lui sort qu’il a été un peu « fat » sur les charges, autrement dit qu’il a du gras sur les estimations … Sans oublier d’ajouter qu’il fera en sorte de rentrer dans le budget de toute façon.

    En débriefant après la réunion, je lui demande de me confirmer ce qu’il m’avait dit la veille à savoir que c’était un engagement de moyens seulement. Il m’annonce en fait que ça va basculer en mode forfait, autrement dit un engagement de résultats .. Compte tenu du contexte et du projet, le risque est malgré tout limité, quoique .. mais tout de même !

    Moralité : par défaut, ne pas faire confiance, même à quelqu’un qui annonce 30 ans de métier derrière soi …

    Et qu’on ne me dise plus que cela n’arrive jamais … 😉

  6. Pingback: Chef de projet malin - Any Ideas | La fiche de poste d'un chef de projet par l'exemple !

  7. Fred_M dit:

    C’est l’éternel débat entre la technique et le commerce. Je suis très à l’aise pour en parler car j’ai commencé ma carrière côté technique (de développeur à directeur technique) pour ensuite passer côté commercial.
    Il y a une vraie problématique fondamentale : le chef de projet doit dire combien ça coûte et le commercial doit dire combien il peut vendre. Hors dans les faits, le chef de projet se retrouve souvent à dire combien de jours il faut vendre en prenant le maximum de marge possible pour être confort. Le commercial se retrouve donc avec le sentiment qu’il a un matelas de négo sur la charge car il n’a pas complètement confiance sur la réalité de l’estimation de son chef de projet.
    Combien de fois j’ai challengé le chiffrage de mes chefs de projets pour me rendre compte qu’en discutant objectivement du projet, on pouvait réduire la charge de 15 à 20%. C’était évidemment plus facile pour moi puisque je suis passé par la technique, je sais donc apprécier la fiabilité d’une estimation.
    Chacun doit être dans son rôle. Si le CP chiffre au plus juste et le commercial y ajoute la provision pour risque et la marge, on arrive au budget final. Mais trop souvent, le CP n’a pas confiance dans la capacité du commercial à bien vendre (donc il gonfle la charge) et le commercial le sachant, baisse la charge en négo, ce qui est une hérésie.

    Donc oui, on ne touche jamais à la charge en négo (à périmètre constant) et on n’agit que sur le prix.

    Sur la stratégie de vente, chaque situation est particulière. On peut très bien décider de vendre à 50 un projet qui coûte 100, ou d’offrir une partie du périmètre (offrir ne veut pas dire que la charge est à 0, juste qu’on ne facture pas cette partie). Je l’ai déjà fait. Et dans ce genre de situation, le CP ne doit pas s’en offusquer. Ce n’est pas dévaloriser son travail à partir du moment où le geste commercial est correctement valorisé auprès du client et que ce geste sert à remporter des parts de marché ensuite.

    Finalement tout est question de confiance entre le CP et son commercial. Elle est fondamentale pour que le CP chiffre « juste » et que le commercial vende « juste ».

    • Merci Fred pour ce retour très intéressant !

      Vous mettez parfaitement en évidence le fait que le commercial et le chef de projet doivent avoir une certaine « sensibilité » sur le métier de l’autre :
      – le commercial doit comprendre qu’un projet comporte des risques, des aléas techniques ou autre et qu’au final c’est le chef de projet qui sera responsable
      – le chef de projet doit comprendre qu’à « gonfler » les charges ou à être frileux, on ne gagne pas de projets pour payer les salaires de tout le monde …

      C’est juste une question d’équilibre comme disait l’autre :-).

      Votre commentaire me laisse penser que vous êtes désormais plutôt du côté du commercial 😉 Ce dernier doit aussi faire confiance au chef de projet : il connaît ses équipes, a normalement une meilleure vision technique et c’est quand même lui au final qui va porter le projet (et passer des soirées à boucler les livraisons ..).

      Et j’ai souvent remarqué un biais quand on passe côté commerce et qu’on n’a plus la responsabilité du projet en terme de delivery, il est très facile de challenger un chiffrage à la baisse d’autant qu’on peut se déconnecter des aspects techniques que l’on a peut-être maitrisé mais que l’on maitrise peut-être moins aujourd’hui …
      Combien de fois j’ai reçu des liens de commerciaux me disant « si regarde, c’est facile, y’a un plugin pour faire ça » ou « y’a un tutorial détaillé qui explique comment faire .. » .. J’en ai aussi envoyé quelques-uns d’ailleurs … Ca m’est retombé dessus quelques jours plus tard pour un projet en particulier, j’ai hérité de la gestion de ce dernier au final et sur le coup j’ai croisé les doigts pour que les liens que j’avais envoyés fonctionnent ..

      Bien sûr tout est question d’équilibre et l’argumentaire de vente ne doit pas uniquement se baser sur un montant TTC, d’autres bénéfices peuvent être mis en avant. Et en même temps le chef de projet doit accepter de prendre une part de risque pour le delivery et doit aider le commercial a étoffé son argumentaire.

      Je vous rejoins sur la stratégie de vente, ça peut passer souvent « au-dessus » d’un chef de projet un peu junior mais si c’est bien présenté comme vous avez l’air de le faire, il peut comprendre l’intérêt à un niveau plus haut.

      Merci encore pour ce témoignage !

      JP

  8. Pingback: Perdre toute crédibilité en 3 min...

  9. Fabrice dit:

    Intéressant article. Ca sent le vécu.
    Et c’est une situation assez classique, surtout quand on est CP junior, dans une grande société.

    Comme tu le mentionnes dans le dernier paragraphe la clé est de bien s’informer sur tout les éléments de la proposition (y compris le prix), pour comprendre la marge de manoeuvre possible et les raisons: les prix peuvent être baissés en raison d’autres marges sur d’autres projets, mais pas par pression inconsidérée sur l’équipe.
    En général, dans les premiers projets, on fait un étude de coût sans connaître la partie commerciale, et on réagit mal quand on entend un rabais sorti du chapeau.

    Avant toute remise de propale, il faudrait aussi que le CP se rappelle de ses éventuelles marges de manoeuvre: la possibilité de se désengager du projet, voire de l’entreprise. En pratique, c’est plus facile à dire qu’à faire. C’est surtout le cas si on a affaire à des commerciaux qui ne vont se concentrer que sur leur bonus, sans avoir la responsabilité du délivery.

    Globallement, il me semble qu’il est plus facile d’évoquer le Go/nogo dans les petites structures, avec des personnes qui suivent le principe de ne pas prendre l’engagement de délivrer ce qu’il ne sont pas en mesure de faire (pour des raisons de compétences, ou autres). Dans les structures plus importantes, en tout cas celle que j’ai connu, c’était plutôt « on peut faire » « go go go »

    Pour avoir des prix en dollar, tu n’est pas en France. J’ai cru comprendre que tu es à en Nouvelle Zelande ?

    • JP dit:

      Oui tu as raison d’insister sur le fait que le chef de projet a des marges de manoeuvres, c’est souvent la peur qui l’empêche de les utiliser.

      Oui je parlais bien de dollar néo-zélandais dans mon commentaire 🙂

  10. SECK dit:

    Bonne analyse, en termes d’approche pour une négociation. Cependant, si l’étude et l’offre technique et financière du projet prennent en compte l’ensemble des coûts et la marge, il y toujours possibilité de consentir un effort financier par rapport au budget du client. cependant, s’engager sur la réduction du périmètre du projet, sans disposer du temps nécessaire pour une réévaluation, peut engendrer dans la mise en oeuvre des incompréhension et quelques difficultés avec le client.
    En cas de budget insuffisant, pour quoi ne pas reprogrammer un second rendez vous afin d’ajuster l’offre par rapport au budget, en se couvrant en termes de maîtrise des éléments du nouveau périmètre?, .

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