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Perdre toute crédibilité en 3 minutes en phase d’avant-vente projet …

Avertissement : Les personnages et les situations de ce récit sont purement fictifs, toute ressemblance avec des personnes ou des situations existantes ou ayant existé ne saurait être que fortuite et malheureuse …

Il était une fois une avant-vente

Ecrire une proposition commerciale c’est comme commencer à construire les rails d’un trajet pour aller d’un point A à un point B. Une fois le projet lancé, c’est faire en sorte que la locomotive reste sur les rails et continuer à construire les rails dans la bonne direction.

La phase d’avant-vente pour un chef de projet, c’est donc à chaque fois un petit challenge. Il y a souvent une urgence à gérer, il faut comprendre de quoi il s’agit, chiffrer le projet, faire le planning, rédiger la proposition, avec souvent en parallèle un ou plusieurs autres projets en cours. Et en même temps, on va lui demander de s’engager sur cette proposition, de mettre ses tripes sur la table et d’y jouer même une partie de son salaire ! Cela se résume généralement en 3 étapes (pour faire simple) :

  1. Le chef de projet fait donc son chiffrage, son planning, demande l’avis à un expert technique, fait sa tambouille pour la méthodologie projet, jette les dés pour voir quelles personnes seront disponibles pour travailler dessus. Bref ça turbine sec, ça transpire, ça boit du café, ça se drogue au kit kat pour finir en temps et en heure la proposition commerciale. Résultat : 100 jours de projets.
  2. C’est envoyé en relecture commerciale pour boucler la partie financière, ajouter un peu de cosmétique et quelques laius bien choisis pour dire pourquoi cette proposition est la meilleure.
  3. Le directeur de projet valide le tout et c’est envoyé au client en lui proposant un rendez-vous pour en discuter. Résultat : 100 000 euros avec un engagement au forfait.

Ouf ! Le sprint est terminé et le chef de projet attaque peut-être déjà la prochaine propale ..

Le point de bascule …

Le client appelle, il est intéressé mais veut en rediscuter parce qu’il a un problème de budget. Le commercial organise la réunion, vous invite et vous montez dans la belle Audi du commercial pour aller défendre votre proposition. Le client vous la fait courte (ou pas) : 100K€ c’est au dessus de son budget. Il a adoré votre proposition, votre méthodologie projet, votre solution technique et même la couleur de votre police de caractères, mais 100K€ c’est trop élevé pour lui.

Le commercial argumente, il y a quand même 100 jours de boulot, ce sont tous des profils seniors dans l’équipe, etc.

Le client n’a vraisemblablement pas de marge de manoeuvre, il semble bien coincé côté budget. Le commercial s’en rend compte, fait semblant de réfléchir, vous jette un regard, vous vous apprêtez à prendre la parole mais il est plus rapide et dit :

« Nous sommes intéressés par votre projet [+ argumentaire commercial] c’est pourquoi, même si c’est un effort conséquent pour nous mais on va réduire le chiffrage à 90 jours, on tombe du coup à 90K€. Est-ce que cette offre correspondrait mieux à votre budget ? »

Et là c’est le drame, c’est le grand pas en avant au bord du précipice, c’est la scène de la douche dans Psychose, Luke Skywalker qui apprend qui est vraiment son père, Frodon qui découvre l’existence de l’anneau. Bref, c’est le point de bascule !

« Sinon tu trompes la confiance que les clients ils ont mis à l’intérieur de toi »

C’est comme si la SNCF annonçait à ses clients que pour faire Paris-Perpignan, il faut 10 heures de train. Mais bon comme les clients peuvent aller à la concurrence les usagers ne sont pas contents, la SNCF annonce finalement que le train allait le faire en 9h … Ca paraît ridicule, n’est-ce pas ? oui ça l’est ! même si les voyageurs seraient contents 🙂 et bien pour un projet c’est tout aussi ridicule.

Ou autre exemple, il y a quelques années ce cela dans la guerre des opérateurs mobiles avec l’arrivée d’un nouvel acteur aux tarifs très bas, certains opérateurs annoncent des baisses substantielles de tarif d’un seul coup pour rester compétitifs. Sous-entendu, on vous vendait le forfait 50 euros mais en fait « vous pouvez l’avoir à 40 maintenant ! ».

Sachant qu’une relation client – vendeur est principalement basée sur la confiance, quel effet ça fait ?

Le client a l’impression de s’être fait tromper de A à Z et la réaction de votre client ne se fait généralement pas attendre : « Vous me dites tout à l’heure que vous pouvez le faire en 100 jours puis 10 minutes plus tard vous me dites que vous le faites en 90 ? qui me dit que les 90 jours ce n’est pas du vent non plus ? ».

Aïe ! Vous venez de perdre toute crédibilité :

  • en matière de gestion de projet : vous donnez l’impression d’estimer à la louche, on ne passe pas de 100 jours à 90 jours en claquant des doigts. Qui plus est, votre planning pour votre projet de 100 jours doit rentrer dans un planning d’un projet de 90 désormais, au revoir votre marge en délai, voire bonjour le mur du retard avant d’avoir commencé !
  • en matière de commerce : vous donnez l’impression de ne pas savoir ce que vous vendez, on veut bien que le commercial ne soit pas un expert mais qu’il comprenne un peu ça donne confiance ..
  • en matière d’image / réputation : les histoires drôles et bêtisier du business ça fait le tour des machines à café et des soirées arrosées en un rien de temps, méfiez-vous ..

Et le pire c’est que vous pouvez avoir une très bonne proposition techniquement, méthodologiquement, tout ce que vous voulez, mais comment le client peut-il encore vous faire confiance ?

Bon et si le client ne percute pas ? après tout, il n’a peut-être pas l’habitude .. mais il va peut-être s’en rendre compte pendant le projet, c’est peut-être pire … Car le reste du projet risque d’être basé sur la méfiance ensuite : bonjour pour négocier des changements de périmètre .. « Cette nouvelle fonctionnalité, faut compter 10 jours » et le client « Oui bon vous me le faites en 9 voire en 8 hein ! »

Pas de budget, pas de périmètre

A moins que .. ? Si finalement vous n’avez pas les moyens d’aller jusqu’à Perpignan, mais que vous pouvez aller jusqu’à Montpellier. Vous pouvez réduire le périmètre pour réduire le montant du projet : fonctionnalités en moins, une étude plus courte ..

Assurez-vous que la réduction de périmètre soit notée dans la proposition commerciale et surtout qu’elle soit claire ! pas un simple « Etude avec niveau de détail moyen » au lieu de « Etude détaillée ». Il faut du concrêt, du tangible, quelque chose de mesurable.

Attention également aux sections « Gestion de projet » ou « spécifications » qui ont souvent tendance à être réduites sans préavis car elles sont communément considérées comme des zones de négociation .. (souvent car elles sont mal comprises). Donc soyez en mesure de les expliquer et de les défendre : une réunion de suivi par semaine, plus une équipe de 5 personnes à gérer, plus un fournisseur de matériel à gérer, .. Additionnez et montrez comment vous arrivez au résultat.

Evitez d’utiliser des abaques de chiffrage toute faites et des règles du style : les spécifications c’est 20% de la réalisation, la gestion de projet c’est 15%, … :

  • d’une part vous n’allez pas montrer que vous maîtrisez votre projet (« – Pourquoi 20 % ? demande le client, – ah ben c’est comme ça qu’on fait chez nous ! » … belle explication !),
  • et d’autre part vous risquez de déplacer la négociation sur ces pourcentages sans plus comprendre ce qu’il y a derrière. Car c’est plus facile de négocier des nombres que de dire pourquoi gérer une équipe de 4 personnes ça ne prend pas de temps ..

Faites un effort sur le montant, pas sur la charge

Si ce n’est pas possible de réduire le périmètre et que commercialement c’est un projet intéressant (ouverture de compte, nouvelle référence technique, ..) à ce moment-là vous pouvez faire un effort commercial.

Conservez votre chiffrage mais réduisez le tarif : « nous ne pouvons pas réduire la charge de 100 jours pour réaliser le projet, en revanche, nous faisons un geste commercial de 10000 euros pour vous montrer notre volonté de vous accompagner dans ce challenge ! » Et si c’est le commercial qui l’explique c’est encore mieux ! 🙂

Il ne faut pas pousser le bouchon trop loin non plus : Je vous fais le projet pour 100K€ ! … pour 50K€ ! pour 20 K€ .. Je vous le fais gratos ! (ça s’est déjà vu …). Inversez les rôles et demandez-vous si vous avez vraiment envie d’engager quelqu’un qui estime la valeur de son travail à 0 euro ?

Alors on pourrait dire que je jette un peu la pierre aux commerciaux mais c’est tout autant la responsabilité du chef de projet de conserver une crédibilité en phase d’avant-vente et de se mettre d’accord avec son bon ami le commercial sur la manière de négocier.

Avez-vous vécu ce genre de situation ? Laissez-moi un commentaire !

 

Source des images :

http://www.djibnet.com/photo/cs3/blue-sky-on-rails-2589723846.html

http://guerrierpacifique.wordpress.com/2009/11/29/30-novembre-au-6-decembre-soyez-hors-normes/

http://pinterest.com/milieka/culture-pub/

https://www.paris-dawah.fr/news/les-veritables-soldes/

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16 réponses à Perdre toute crédibilité en 3 minutes en phase d’avant-vente projet …

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